Accords de niveau de service : ce qu'un imprimeur doit savoir

Selon Wikipedia, un accord de niveau de service, ou SLA, est "un engagement entre un fournisseur de services et un client. Les aspects particuliers du service - qualité, disponibilité, certifications, conformité, responsabilités - sont convenus entre le fournisseur de services et l'utilisateur du service. ."

En apparence, cela semble assez simple, mais pour les imprimeurs commerciaux (y compris le publipostage, les transactions, les livres, etc.), confrontés à des délais d'exécution de plus en plus courts, avec des tirages de plus en plus courts, l'utilisation d'un SLA pour énoncer clairement les attentes et les délais pour tous les éléments d'un travail ou d'un programme en cours peut faire la différence entre une opération efficace avec des clients satisfaits et une opération désorganisée avec des clients frustrés.

Bien qu'il puisse varier d'un fournisseur de services d'impression à l'autre - et d'une tâche à l'autre - un SLA typique comporte quelques éléments de base :

Si le travail nécessite l'impression et l'envoi de 100 cartes postales personnalisées une fois par mois pour l'année suivante, le SLA doit inclure non seulement ces informations, mais également les dates auxquelles les fichiers de chaque envoi doivent être envoyés, les informations fournies par le client, comment temps qu'il faudra pour les imprimer, et même les dates auxquelles les cartes postales finies arriveront dans les boîtes aux lettres du client final. Plus il y a de détails, mieux c'est.

Bien que personne ne veuille rater un objectif ou décevoir un client, la mise en place d'un plan d'action bien pensé avant même que le travail ne commence réduira le stress et permettra à chacun de s'occuper de résoudre tout problème qui aurait pu survenir dans un mode opportune.

Encore une fois, personne ne veut y penser, mais il est de loin préférable que toutes les personnes impliquées aient en place une politique clairement énoncée qui fait partie du SLA initial afin qu'il n'y ait pas de confusion.

Bien que vous ne pensiez peut-être pas que les SLA conviennent aux opérations d'impression commerciale, le fait est que nombre de vos pairs les utilisent déjà.

« IWCO conclut régulièrement des accords de niveau de service avec nos clients », souligne David Klempke, directeur du bureau de gestion de portefeuille chez IWCO, basé à Chanhassen, dans le Minnesota. "Chaque SLA est négocié individuellement pour refléter les besoins individuels de chaque client et conçu pour favoriser le partenariat grâce à l'identification d'indicateurs clés, de pénalités et d'incitations. Reconnaissant que tous les programmes sont des efforts de collaboration entre IWCO et nos clients, les SLA englobent les obligations des deux parties. ."

« Les accords de niveau de service sont une partie importante de notre activité depuis le milieu des années 2000 », déclare Ken Gammon, vice-président senior de RRD Healthcare Solutions, basé à Chicago. "Cela a commencé principalement avec des documents de communication réglementés, mais inclut maintenant pratiquement toutes les communications que nous produisons."

Anthony Marchioni, président de Compu-Mail à Grand Island, New York, affirme que son entreprise les utilise depuis plus de cinq ans. "Cela a commencé en raison du type de marchés verticaux que nous abordons - en tant qu'entreprise de publipostage, nous avons des promotions et des offres en cours - et c'était une chance d'entrer dans des envois plus légaux et conformes, où les SLA sont plus importants. Pensez à une acquisition bancaire qui doit informer les membres. Il doit s'agir d'une correspondance légale, et également chronométrée pour quitter l'établissement à un jour et à une heure précis.

Des accords et une communication clairs sont essentiels pour établir de bonnes relations avec les clients, selon Brian Johnson, vice-président de l'expérience client, chez Quad à Sussex, Wisconsin. "Il est également important d'utiliser des données objectives pour développer les SLA. C'est ainsi que vous tenez les deux parties responsables. Les SLA sont très puissants pour créer des partenariats durables avec les clients. Ils sont un excellent exemple de l'importance de la transparence et de la collaboration pour le succès de chacun."

Cela dit, même pour ceux qui utilisent les SLA depuis des années, leur contenu et leur précision ont évolué. En particulier, là où un SLA dans le passé aurait pu donner les grandes lignes d'un travail, avec un calendrier pour les délais, aujourd'hui, beaucoup d'entre eux donnent des dates exactes et sont clairs sur exactement ce qui doit se passer à chaque étape le long du chemin .

"Pour se conformer aux calendriers des clients, les délais doivent être respectés à la fois par le client - qu'il s'agisse d'un éditeur, d'un catalogueur, d'un publipostage, d'un détaillant ou de toute autre personne - et par nous en tant qu'imprimeur", ajoute Johnson. "Pour nous assurer d'avoir des flux de travail sans friction pour l'impression, la reliure, la livraison et tous les autres éléments de la production d'impression, il est important d'avoir des délais définis. L'engagement envers les SLA nous aide à rendre l'expérience marketing plus rationalisée, percutante, flexible et sans friction en gérer nos ressources et fournir un travail de qualité dans les délais."

Mais un SLA peut spécifier plus que les délais d'exécution. Pour Marchioni, ces accords précisent également les technologies et les capacités exactes que l'atelier apporte au travail, et ce qui se passera si une machine particulière tombe en panne. "Ils sont certainement spécifiques en termes de capacités et de délais de livraison, mais aussi que vous avez une redondance si quelque chose devait arriver", dit-il. "C'est formidable d'être digne de confiance en tant que fournisseur unique, mais que se passe-t-il si une installation tombe en panne - vous devez toujours envoyer un courrier légalement. Quels plans de sauvegarde avez-vous ?"

Ce type de transparence est vraiment ce qu'est un SLA - c'est plus qu'un simple contrat indiquant que le client achète un produit ou un service spécifique de votre exploitation. Il s'agit d'un aperçu clair des attentes qui garantit que tout le monde est sur la même longueur d'onde.

Le spécialiste du marketing moderne recherche de nouveaux services et produits qui augmenteront le retour sur investissement et fourniront de meilleures mesures pour les taux de réponse et les actions des clients, souligne Johnson. "Les SLA augmentent la transparence du processus et clarifient les attentes à la fois du client et du fournisseur. Ils permettent également de mieux définir la qualité et la livraison. Ceci est particulièrement important lorsque nous travaillons sur les nouvelles solutions marketing innovantes d'aujourd'hui.

"C'est pourquoi il est essentiel de connaître et de répondre aux attentes de nos clients - de l'exécution finale de l'impression à la remise du contenu entre les mains du client à temps", déclare Johnson. "Un publipostage qui annonce une vente n'a de valeur pour nos clients que s'il est imprimé correctement et livré à temps pour générer des ventes. L'établissement de SLA nous aide à gérer ce processus afin qu'il soit transparent pour le client."

Cela dit, bien que les SLA apportent un certain nombre d'avantages, ils apportent également quelques défis auxquels les magasins doivent être préparés pour réussir.

Gammon note : « il y a quelques [défis] qui me viennent à l'esprit : changer l'état d'esprit selon lequel les SLA ne vont pas disparaître, et nous devons les adopter ; et un accord et un alignement avec les clients sur des SLA réalistes que les deux parties veulent et peuvent respecter. livrer."

En particulier, le processus d'énonciation de tous les détails d'un travail peut être difficile pour les équipes commerciales qui ne sont pas habituées à traiter ce type de structure dans un contrat, ainsi que pour les clients qui ne sont pas nécessairement habitués à anticiper ce qu'ils doivent fournir et quand afin de terminer le travail à temps et selon les normes qu'ils attendent.

"Les plus grands défis sont généralement la réception d'entrées et de livrables de processus complets et la disponibilité des ressources (humaines et technologiques)", note Klempke. "Il est tout aussi important d'établir les attentes correctes entre les organisations partenaires." Il poursuit : « L'attente fondamentale des SLA est avant tout le respect constant d'un calendrier, qu'il s'agisse de l'achèvement des activités ou de la production et de la livraison. De plus, la demande en constante évolution de nos clients est axée sur la réduction continue des délais d'exécution établis. Les SLA sont la première étape d'un processus d'amélioration continue conçu pour accélérer les délais d'exécution."

D'un autre côté, Marchioni note que même si la création du SLA peut être difficile, le résultat final est une relation beaucoup plus profonde avec votre clientèle. "Cela apporte de la validité à la relation avec les clients", dit-il. "Lorsque nous nous concentrons davantage sur le marketing - et nous aimons toujours ce travail - vous êtes seulement aussi bon que la dernière chose que vous avez faite. Ce ne sont pas des relations à long terme. Mais lorsque vous travaillez sur des éléments de conformité, il y a un haut niveau de confiance qui vous solidifie vraiment en tant que leader d'opinion. Notre objectif est d'être le « bouton facile » du client pour lui donner une belle apparence. » Les SLA, dit-il, sont la façon dont Compu-Mail s'assure qu'il peut faire exactement cela.

N'oubliez pas que votre SLA doit inclure ce qui se passe en cas de problème ? C'est un autre avantage que Johnson souligne à leur utilisation. "Les SLA favorisent la transparence entre le client et le fournisseur. Ils nous permettent d'être directs avec nos clients en cas de problème. La production d'impression est complexe et nous avons besoin de compétences non seulement pour faire le travail, mais aussi pour avoir les conversations qui nous permettent de résoudre tous les problèmes avec nos clients. Les SLA fournissent de bons paramètres pour ces conversations."

Si vous êtes prêt à commencer à examiner de plus près l'utilisation des SLA pour créer des relations plus profondes, plus significatives et plus efficaces avec vos clients, voici quelques conseils qui peuvent vous aider à avancer.

Si vous n'avez pas utilisé de SLA, essayez-les, exhorte Johnson. "Lorsque tout le monde comprend les attentes dès le départ et qu'il existe des mesures et des KPI en place, cela peut vraiment favoriser le succès mutuel et améliorer l'expérience marketing. Les SLA seront différents pour un catalogue ou un publipostage qui doit arriver à domicile afin qu'une action client peut être prise dans un court laps de temps, par rapport à une publication qui est consommée de manière plus tranquille. Les SLA peuvent être plus ou moins stricts en fonction de la sensibilité au temps et d'autres facteurs. Tenez compte de ces éléments lorsque vous développez vos SLA — mais plongez et commencez à travailler avec les SLA."

Les SLA sont devenus un élément clé dans le secteur de l'impression, alors réfléchissez à la façon dont vous pouvez les adopter pour un avantage concurrentiel, conseille Gammon. "Il est acceptable d'offrir des SLA mutuellement acceptables ; assurez-vous simplement, lors de l'évaluation des pénalités potentielles, que vous êtes prêt à répondre aux besoins du client dans des situations difficiles."

"Les résultats prévisibles/améliorés et la différenciation des capacités stimulent principalement l'investissement matériel et logiciel. Les SLA sont le mécanisme que nous mettons en place pour assurer la confiance dans la réalisation de ces attentes", explique Klempke, qui ajoute qu'investir dans l'équipement pour offrir non seulement des expériences améliorées et de nouvelles capacités, mais aussi pour assurer la redondance, sont un élément essentiel du succès lors de l'utilisation des SLA.

"Assurez-vous qu'une compréhension complète des capacités de processus et de livrables est en place avant d'établir les attentes de SLA de partenariat commercial", ajoute-t-il.

La chose la plus importante est de bien comprendre quelles sont les capacités de votre entreprise avant de vous dépasser, note Marchioni. "Nous sommes prudents pour nous assurer que nous ne sommes pas trop prometteurs et sous-livrés. C'est la chose la plus importante."

Les SLA modifient votre façon de penser les ventes d'impression et les relations avec les clients, mais cela vaut la peine de travailler avec votre équipe et vos clients pour en développer des mutuellement bénéfiques. Alors que les exigences professionnelles deviennent de plus en plus complexes et que les délais d'exécution continuent de se raccourcir, assurer la transparence et mettre tout le monde sur la même longueur d'onde est un élément essentiel pour rester rentable et réussir.

L'automatisation et l'efficacité ne peuvent vous mener que jusque-là. Il est maintenant temps de commencer à rationaliser vos contrats et vos relations, et les SLA sont le modèle pour y parvenir.

Toni McQuilken est le rédacteur en chef du groupe d'impression et d'emballage.